Facebookでは数か月前にFacebookページの新機能を発表し、企業がお客様に容易にアプローチして時間や場所を問わずコミュニケーションを図れるようにしました。移動しながら企業とやり取りするお客様が増えており、Facebookページは企業とお客様を結ぶモバイルソリューションとなっています。現在、5,000万を超える企業が積極的にFacebookページを活用しており、その多くがお客様とのコミュニケーションにFacebookページを活用しています。実際、Facebook上で企業に送信されるメッセージの数は過去1年で倍増しており、利用者 がFacebookページ上に残すコメントの数は毎月25億に達しています。

Facebookは本日、Facebookページの所有者があらゆるデバイスからコミュニケーションを管理できる新機能を発表しました。これによりFacebookページの返信時間目安表示をより細かくコントロールできるようになるとともに、ページ管理者が受信した公開コメントとプライベートメッセージの双方をかつてないほど容易に管理できるようになります。

Facebookページのコミュニケーションに対する管理機能を強化

Facebookではこの夏、メッセージへの応答が早いFacebookページを利用者がわかりやすいようにする新機能を発表しました。企業の 応答時間はカスタマーサービス品質の要であるため、この機能には高い基準が設定されており、メッセージの90%以上に5分以内に返答しているペー ジにのみ「メッセージへの返信時間: 良好」という指標が追加されます。今回提供される新しい管理機能と多様な応答レベルによって、幅広い企業がお客様にプライベートメッセージ経由でコミュニ ケーションを促せるようになります。

今月からすべてのFacebookページにおいて、メッセージへの平均応答時間を設定できるようになります。ページ管理者は、「数分以内」「1 時間以内」「数時間以内」「1日以内」のいずれかの応答時間を選択して表示できます。ページの平均応答時間はページごとに自動的に算出され、この値がデフォルトでページに表示されますが、ページ管理者はこのページ上に公開される応答時間をコントロールできます。つまり、あるページが通常は メッセージに対して1時間以内に応答していても、公開上の応答時間は「1日以内」 に設定し、それに応じてお客様の期待レベルも調整することができます。この新機能の目的は、ページ管理者がコミュニケーションチャネルとしてFacebookページを使う際、 より管理しやすく、柔軟性を向上することにあります。

さらにFacebookページの応答時間は、利用者が企業にメッセージを送信した場合はメッセンジャーのスレッドにも表示されるため、利用者は企業からの応答が期待できる時間を把握できます。

また、「退席中」という新しいメッセージングステータスも追加され、ページ管理者はメッセージに応答できない時間帯を指定できるようになりました。 Facebookページの「退席中」ステータスはFacebookページ上に表示されるため、利用者にはそのFacebookページが応答できないことが分かります。たとえば、 あるFacebookページが夜間にメッセージをオフにしている場合、利用者は当該ページがその時間帯にはメッセージに応答しないことを把握し、すぐには回答が期待できないと理解できます。この新機能を有効にしている間にFacebookページに送信されたメッセージは、ページの応答率には考慮されません。

数か月前に発表された「保存済みの返信」機能と同様に、Facebookページ管理者は「退席中メッセージ」と「即時回答」も設定できるようになりました。「退席中メッセージ」は、Facebookペー ジが「退席中」に設定されている際にメッセージに対して自動的に送信される回答であり、利用者に対していつ回答を期待できるか、あるいはどこで他の情報を入手できるかを通知するために使用可能です。「即時回答」は、初めて当該ページにメッセージを送信した利用者に対して自動的に送信されるメッセージで す。企業は「即時回答」を使用することで、メッセージが届いたら自動的かつ即座に応答できます。企業が利用者に接触する前に、まず挨拶をしたり、連絡をくれたことに感謝を述べたり、あるいは役立つ可能性のある情報を提供したりできます。

受信ボックスのデザイン変更によってお客様の詳細情報を表示し、より効果的なサービスを実現

またFacebookでは、Facebookページの受信ボックスのデザインを変更して使いやすくし、企業とメッセージをやり取りしている利用者の背景情報を表示したり、リアルタイムでメッセージを送信できるようにしました。こうした変更によってページ管理者は、素早くメッセージに対応し、より簡単に会話を管理できます。

Facebookページ管理者が利用者とメッセージをやり取りする際に、その利用者と当該ページとの過去の対話や、居住地など利用者がプロフィールに公開している情報を表示できます。ページ管理者はまた、現在の注文、過去のカスタマーサービスでの好み、その他の関連情報など、利用者に関するノートを追加できます。さらに、会話を分類するためのタグを追加して、後日の検索や対応を容易にすることも可能です。ノートとタ グはページ管理者のみが表示できるため、特に複数のページ管理者がいる場合には、パーソナライズされた方法でシームレスにお客様とやり取りするために役立 ち ます。
pages-2-inbox

コメントに容易に対応・把握

Facebookページ管理者がページ上のコメントを把握できるよう、新しい「アクティビティ」タブに、コメントのモニタと回答に使用できるツー ルを追加しています。この新ツールによりページ管理者は、デスクトップとモバイルの双方で、1カ所からお客様のコメントを表示し、回答できるようになります。フォローアップが必要なやり取りにフラグを設定したり、プライベートメッセージを送信したり、対応済みというマークを付けたりすることで、返答が必要なコメントをより効果的に把握し、お客様のコメントを見逃すリスクを排除できます。

pages-3-moderation

また、メッセージの受信ボックスと同様に、Facebookページにコメントを残した利用者のプロフィール情報がコメント管理ツールに表示され、 ページ管理者はページ上でやり取りしている利用者の背景情報を把握できます。

Facebookページ管理者は、お客様のコメントに素早く応答することが、優れたカスタマーサービスの提供において重要であることを理解しています。今回の新機能により、効率的にコメントに応答できるようになるため、これまでにない万全な態勢が整うことになります。Facebookでは 今後、投稿、チェックイン、言及、レビューなど、他のFacebookページのインタラクションもこの管理ツールに追加していく予定です。

提供開始時期

新しいFacebookページのコミュニケーション機能はすべて、本日より全世界でローンチされ、数か月以内にはすべてのFacebookページで利用可能になります。

モバイルデバイスによって利用者が企業とリアルタイムでやり取りするようになり、企業には効率的にコミュニケーションを管理するツールが求めら れています。今回発表された新機能により、ページ管理者はお客様のために利便性と拡張性に優れたパーソナルなコミュニケーションチャネルを構築・ 管理で き、企業は容易にお客様と繋がって、ビジネスの拡大に集中することが可能になります。